奔驰发布《服务公约》 明令禁止“捆绑销售”

本文摘要：5月23日，北京梅赛德斯-飞驰销售服务有限公司、梅赛德斯-飞驰汽车金融有限公司和梅赛德斯-飞驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车许可经销商于近日发售《服务公约》。该《服务公约》包括了许可经销商在日常经营业务中须自律遵循的基本行为规范，更进一步特别强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化，极力确保消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益。《服务公约》于是以相继在全国各许可经销商门店展开审批。 在上个月奔驰车主维权事件，对飞驰品牌形象与口碑导致相当大负面影响。

5月23日，北京梅赛德斯-飞驰销售服务有限公司、梅赛德斯-飞驰汽车金融有限公司和梅赛德斯-飞驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车许可经销商于近日发售《服务公约》。该《服务公约》包括了许可经销商在日常经营业务中须自律遵循的基本行为规范，更进一步特别强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化，极力确保消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益。《服务公约》于是以相继在全国各许可经销商门店展开审批。

在上个月奔驰车主维权事件，对飞驰品牌形象与口碑导致相当大负面影响。飞驰此次牵头许可经销商公布《服务公约》，也是对事件做出深度反省与对此。《服务公约》更进一步特别强调了梅赛德斯-飞驰客户以定的服务理念，具体了销售和服务人员在日常经营业务中的行为规范，并确保客户充份理解他们必是且可期望取得的服务水准。

该《服务公约》还明确指出了决不绑销售 等明令禁止的不道德，力求充份认同客户在购车过程中的知情权和选择权。同时，飞驰销售服务公司及飞驰金融公司已成立《服务公约》专项工作组，并发布了客服电话专线（400-818-1188），大力征询客户的对系统意见。针对消费者十分注目金融服务酬劳缴纳合理性问题，飞驰销售服务公司早已启动了涉及审查与排查工作，并于4月底开始通过第三方机构对经销商网络的收费项目展开专项审核。目前，飞驰金融公司于是以对经销商网络积极开展针对金融服务酬劳缴纳的自查与核查工作，明确要求经销商不得以飞驰金融公司的名义、或以为客户获取飞驰金融公司的金融服务为由缴纳费用。

此外，飞驰销售服务公司还在客户服务方面实行以下措施，更进一步优化并改良客户服务流程和标准：①发售梅赛德斯-飞驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车新车质量确保政策，自出示购车发票之日起60天内或行经里程3000公里内（以先到者不尽相同），如因产品质量问题造成必须替换主要零部件，消费者可必要拒绝免费替换同款、同型号新车（录：主要零部件种类范围以梅赛德斯-飞驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车三包凭证所指明的内容不尽相同，牵涉到车辆范围为2019年5月1日及之后由许可经销商首度销售的梅赛德斯-飞驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车，明确限于细则参见官网审批）。② 售前检测流程（PDI）将由取得梅赛德斯-飞驰涉及资质的工作人员已完成，PDI证书将随新车一起交付给客户。③ 将在经销商管理岗中设置客户权益官一职，从客户的视角抵达，专职负责管理客户对系统和涉及服务标准的落实工作。

④ 将在客户购车过程中为其获取一份概述涉及服务内容及价格的表格。该表格将在店内显眼方位展出，同时也将在经销商各自的网站上审批。由此，客户可几乎自律地自由选择或拒绝接受涉及服务项目，且这些将会影响客户的服务体验。

目前，飞驰销售服务公司、飞驰金融公司和梅赛德斯-飞驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车许可经销商于是以全面了解地审查涉及的运营环节，并将针对不存在的严重不足采行排查行动。

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